Market research for electric mobility
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¿Los concesionarios tenemos que ponernos las pilas con el tema del vehículo eléctrico? En noviembre de 2018, All Media Consulting y Electromaps, llevaron a cabo la 1ª Encuesta Nacional de Conductores de Vehículo Eléctrico. Los resultados de esta revelan una serie de datos que, en mi opinión, debería hacernos reflexionar a todos los que estamos implicados en acelerar el cambio hacia una movilidad más sostenible.
El pasado mes de febrero, tuve el privilegio de asistir al “VE Data Day”, donde se exponían los resultados de dicha encuesta. Fue realmente interesante analizar una serie de datos que plasmaré a continuación en este artículo. Aunque el estudio cubre todo el territorio español, me basaré en interpretar los resultados que tienen que ver con los concesionarios en Cataluña, pues es el territorio donde me encuentro.
Valorando la experiencia de compra de los conductores del vehículo eléctrico catalanes, hay un factor que condiciona desde el primer momento. Éste reside en el tipo de adquisición, es decir, si el vehículo es nuevo o de segunda mano, o de leasing/renting. En este sentido, los conductores catalanes, según la muestra del estudio, prefieren ampliamente la opción de compra directa de un vehículo nuevo (un 55% de ellos), frente al 28% que lo adquirieron de segunda mano y el 12% que lo hicieron en modalidad leasing/renting. Podemos ver cómo más de la mitad de los usuarios adquirieron el vehículo nuevo.
Primero analizamos las fuentes de información que fueron relevantes para tomar la decisión final de adquirir un VE. Aquí vemos diferencias destacables en los conductores. Y es que mientras Internet se valora con un 3.9 sobre 5 en la importancia a la hora de fijar la decisión de compra, los concesionarios han recibido un 2.3 sobre 5. Es una valoración por debajo del ‘aprobado’.
Cuando además los conductores valoran individualmente cada elemento del proceso de compra, el «asesoramiento en el concesionario» fue el peor valorado. De mejor a peor, los conductores calificaron la «Información en Internet» con un 3.84, seguido del «tiempo de entrega del vehículo» con un 3.1, los «trámites de compra» con 2.97, la «atención al cliente» con 2.94 y finalmente el «asesoramiento en el concesionario» con un 2.46 sobre 5. Especialmente los compradores de segunda mano fueron críticos, con un 1,86 sobre 5 con respecto el papel de los concesionarios, frente a los compradores de un nuevo coche que lo calificaron con un 2.76.
Pasa algo similar en la calificación del servicio de atención al cliente: los compradores de segunda mano lo aprobaron mínimamente con un 2.61, mientras que los de primera mano mostraron más satisfacción con un 3.13. No obstante, vemos que las tornas se giran cuando se valora el tiempo de entrega: un 3.42 para los compradores de segunda mano frente a un 3.08 para los que compraron un coche nuevo. Así pues, si hablamos del proceso de compra del vehículo eléctrico, podemos concluir que el cliente se fía más de la información obtenida en Internet, que de la proporcionada por los concesionarios. Y yo me pregunto: ¿Nos estaremos quedando desfasados? ¿Los asesores comerciales sabemos proporcionar toda la información que necesita el cliente de vehículo eléctrico para despejar su dudas?
Respecto las experiencias o problemas vividos en las visitas a los concesionarios, los conductores catalanes recibieron, a pesar de todo y según su criterio, una atención adecuada.
La impresión es que la mayoría percibieron buenas intenciones o buenas maneras en las conversaciones con los vendedores. Sin embargo, muchos también vieron condicionada su elección por las explicaciones del personal vendedor, afectando seguramente el hecho de escoger un coche nuevo o uno de segunda mano. Asimismo, si bajamos al detalle, vemos que los vendedores recurren a menudo al argumento o advertencia de la falta de autonomía del VE (un 40% de la muestra lo afirma). También un 20% mencionó que les quisieron vender un vehículo diésel: ¿Mala detección de necesidades?
De todo esto, vemos que en el caso de los propietarios de un VE de segunda mano, sólo el 32.3% afirmó recibir una atención adecuada. El resto siempre mencionaron algún problema. Por otra parte, los propietarios de un coche nuevo presentan una mayor satisfacción con la atención recibida, pero sigue habiendo un 42% que menciona alguno de los comentarios acerca de las limitaciones del VE por parte de los vendedores.
Finalmente, se preguntó por el tiempo de entrega del vehículo eléctrico una vez ya comprado éste. Otra vez vemos cómo afecta aquí el hecho de que el vehículo sea nuevo o de ocasión. El porcentaje más contundente es que un 83,6% de los conductores de segunda mano recibieron el coche antes de 1 mes, algo lógico teniendo en cuenta que somos pocos los concesionarios que hacemos apuestas arriesgadas invirtiendo en tener stock de vehículos eléctricos para entrega inmediata.
Sin embargo, el 50% recibe su coche al cabo de 2 a 6 meses en el caso de que este sea nuevo (un 47.7% afirma haber esperado 4 meses y un 13,4% hasta 6). Además, un 7,4% tuvo que esperar incluso más tiempo.
En Carhaus apostamos por el coche eléctrico y por eso tenemos stock de venta con disponibilidad inmediata de los modelos Volkswagen e-Golf y e-Up. Además ofrecemos la posibilidad de asistir a charlas de conducción eficiente con la oportunidad de probar un e-Golf. Así intentamos que los conductores puedan tener una experiencia real con un coche eléctrico, en caso de que no lo hayan hecho antes.
De todos estos datos saco una clara conclusión: hoy el cliente se fía más de lo que se publica en internet, que de lo que le pueda informar el asesor certificado de la concesión, y realmente es algo que me preocupa.
Antiguamente un cliente visitaba una media de 8 veces la concesión para comprar un vehículo, hoy en día esa media ha bajado a 2 así que, por el bien de la industria de la automoción, más nos vale que hagamos bien nuestro trabajo.
Cada vez tenemos menos oportunidades de contactar con el cliente directamente en persona. Internet hoy en día es indispensable prácticamente para todo, pero nunca sustituirá a un buen asesor comercial. La única manera de realizar una buena detección de necesidades es escuchando al cliente y eso es algo que de momento la red no es capaz de hacer.
Está claro que se avecinan cambios con el coche eléctrico, la gente opta cada vez mas por ser usuaria y no propietaria de vehículo y esto es sólo una muestra de lo que vendrá con el coche compartido y conectado en Volkswagen y en el resto de marcas.
Como asesor de movilidad sostenible de Volkswagen Carhaus, os animo a que manifestéis respetuosamente vuestra opinión y me digáis: ¿Los concesionarios tenemos que ponernos las pilas con el tema del vehículo eléctrico?
